miércoles, 5 de noviembre de 2008

Hotelería y Recursos Humanos

LOS RECURSOS HUMANOS – UNA ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR HOTELERO*.

Por Lic. Axel Farfán

En un mundo globalizado, donde la empresa se desarrolla en un entorno altamente competitivo y donde el cliente es cada vez más exigente, es de vital importancia desarrollar un eficaz y exitoso sistema de servicio al cliente, como factor clave para el éxito.
Como consecuencia del fenómeno de la globalización, en el sector turístico, se esta produciendo un auge de la competencia internacional, no solo entre destinos turísticos, sino también entre establecimientos hoteleros que están siguiendo de forma generalizada estrategias de internacionalización. Algunas de las causas que motivan la globalización del sector turístico y, por lo tanto, del hotelero son: su integración vertical y horizontal, la profesionalización de los recursos humanos, el Know-how que se comparte a escala internacional y el desarrollo y rápida difusión de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) que permiten la mejor coordinación entre las empresas turísticas.
En ese escenario, la competitividad de los hoteles deberá descansar fundamentalmente en la mejora de sus resultados económicos mediante el alza de la calidad de sus servicios ofertados y la búsqueda de rentas de diferenciación. Actualmente, los hoteleros se encuentran en la dicotomía de decidir entre cantidad, lo que significa producir a precios bajos para atraer turismo de masas; o calidad, que significa competir mediante la diferenciación y la especialización. La decisión a tomar, además, debe tener en cuenta que los turistas han cambiado, ahora están más habituados a viajar y son más experimentados; han modificado su escala de valores, pues comienzan a exigir niveles mínimos de calidad; han cambiado su estilo de vida, ahora tienen vacaciones escalonadas a lo largo del año; y, finalmente, son mucho mas flexibles e independientes durante el viaje, por lo que el uso del paquete turístico es cada vez menos demandado.
Ante esta situación, los hoteles deben incrementar el nivel de calidad en los servicios que ofrecen. Es evidente que, en la actualidad, para lograr el éxito, o simplemente sobrevivir, las empresas necesitan practicar una nueva filosofía. Una filosofía basada en el conocimiento y la satisfacción de las necesidades de los clientes. Para lograrlo, señala Philip Kotler, “es necesario que toda la organización desarrolle y practique un sistema de entrega de valor al cliente que sea superior al de la competencia”. La creación y mantenimiento de este valor deberá estar basado fundamentalmente en la calidad.
La “calidad del servicio”, se ha convertido recientemente en la expresión de moda, que está en boca de todo el mundo; pero también se ha convertido en el objetivo estratégico más importante de las empresas.
Calidad, según John IVANCEVICH; Meter LORENZI; Steven SKINNER; y Philip CROSBY (Gestión Calidad y Competitividad), “es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se refiere a su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas”.
Esta definición sugiere que, para que un producto o servicio sea de calidad, éste debe satisfacer las necesidades de los usuarios o de cualquiera que entre en contacto con él. Realizar bien un servicio, significa ser capaz de asegurar que el conjunto de servicios se realiza sin fallos, donde quiera y cuando quiera que el cliente entre en contacto con la empresa hotelera. A esto llamamos un servicio de “cero fallos”. Es decir, la calidad es formar una cultura, una forma de pensar y actuar.
Como sabemos, la calidad se puede medir de distintas maneras, pero la que más se suele emplear en el sector de los servicios turísticos es la diferenciación entre la calidad esperada y la percibida por el cliente; sin embargo, ambas son muy subjetivas.
Para una medición más objetiva, existen diferentes modelos de medición de la calidad, entre los que podemos mencionar:
· El modelo SERVQUAL, que cuantifica la calidad del servicio a partir del grado de ajuste entre las expectativas y la percepción final por parte del cliente sobre el servicio recibido, agrupando sus atributos en cinco dimensiones: tangibles, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y responsabilidad. (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985 -1988 – 1991 – 1993 y 1994)
· El modelo SERVPERF, que esta basado exclusivamente en las percepciones del cliente, mide únicamente las percepciones del resultado del servicio y no confirma la estructura de cinco factores del SERVQUAL. (Cronin y Taylor 1992 y 1994).
· El modelo LODQUAL, que considera la existencia de tres dimensiones en la calidad del servicio: aspectos tangibles, fiabilidad y contacto. (Getty y Thompson, 1994).
· El modelo HOTELQUAL, que también incorpora tres dimensiones: valoración del personal que presta el servicio, valoración de las instalaciones del hotel y aspectos relacionados con el funcionamiento y organización de los servicios prestados por los establecimientos. (Falces Delgado 1999).
Independientemente al modelo de medición, lo fundamental es implementar una serie de medidas que permitan aumentar los niveles de la calidad percibida por el cliente cuando éste se aloja en un hotel. Esto supone detectar posibles errores en el producto hotelero antes de su consumo y aquí reside la importancia que tiene un personal eficaz para dar un servicio sofisticado y conseguir la confianza tanto de los intermediarios como de los clientes o consumidores finales.
No debemos olvidar que por sus características propias, los servicios, no implican para el consumidor la posesión de nada, aunque su producción esta ligada a algún producto material o inmaterial.
El servicio, únicamente existe como una experiencia vivida, del cual, el consumidor puede expresar su satisfacción o insatisfacción solo después de consumirlo. Por ello, “hacerlo bien la primera vez”, requiere de un cuidado especial durante todo el proceso; lo que implica una inversión desde la selección, contratación, formación y estímulo del personal.
En la actualidad, el éxito de la empresa hotelera se basa, en gran medida, en la operatividad y efectividad de sus Recursos Humanos, por lo que su personal se convierte en un ingrediente clave para la consecución de sus objetivos. El personal, juega un papel decisivo, pues los servicios se materializan a través de ellos, en muchos casos trabajan en contacto directo con el cliente y éste requiere de comunicación, relación y servicio directo, que solo un empleado puede ofrecer; por ello, la gestión de la calidad debe hacerse de una forma holística, es decir, no centrarse exclusivamente en la dimensión técnica, que es lo que tradicionalmente se ha venido haciendo, sino que esta ultima se combina con la dimensión social, que es la vertiente humana.
Como sabemos, la calidad del servicio no es un mero accidente. La calidad del servicio puede nutrirse y mejorarse mediante el compromiso total de la organización. Tanto los gestores como los empleados, deben de estar comprometidos con la calidad.
La Escuela de Turismo y Hotelería, conciente del rol que le compete, pretende contribuir de manera directa en la gestión de la calidad total (TQM), que las empresas prestadoras de los servicios turísticos deben buscar de manera consistente, a través del proceso de enseñanza aprendizaje de nuestros estudiantes
En la dimensión técnica, que tiene una orientación operativa y en la que se sitúan los principios centrados en aspectos técnicos, son conocidos por los estudiantes en el proceso de enseñanza aprendizaje a través de los contenidos del plan de estudios.
La dimensión social, que constituye la vertiente humana y cultural es desarrollada en la etapa final de este proceso, como complemento a la dimensión técnica Nuestros estudiantes, actualmente, realizan Prácticas Pre profesionales en establecimientos hoteleros, restaurantes y centros gastronómicos e instituciones públicas o privadas. Las prácticas permiten al alumno conocer la realidad que se da en el medio social, como es el ámbito de trabajo en cada uno de estos establecimientos o instituciones; lo que le permitirá definir sus capacidades y competencias laborales.
A través de las prácticas pre profesionales, nuestros estudiantes deben lograr:
· Adquirir una metodología adecuada para realizar las funciones de trabajo designadas.
· Obtener experiencia profesional para facilitar la integración del alumno al ámbito de trabajo.
· Desarrollar la capacidad de decisión y espíritu crítico.
· Prepararse para formar y desarrollar actividades laborales en equipo.
En resumen, creemos que las empresas o instituciones deben estar preparadas para enfrentar los dos retos más importantes a los que se enfrentan las organizaciones de servicio: la mejora de la calidad y la productividad. Tanto la calidad como la productividad constituyen el meollo de muchas estrategias de gestión de servicios.

* Discurso de Orden presentado con motivo de celebrarse el IX Aniversario de la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería-octubre del 2008.

4 comentarios:

totallycrazy11 dijo...

Hola! Soy estudiante de Turismo,del 8vo semestre, de la Universidad de Oriente, en Venezuela y quisiera saber si tiene material extra sobre el tema de recursos humanos en la hoteleria, ya que de éste elaboraré mi proyecto de tesis, y es de mucho interes conocer la situacion de su escuela de hoteleria para partir con mi investigacion. Mi correo electronico es
totallycrazy11@hotmail.com le agradeceria su colaboracion. Gracias, Atte. Betsy Rincones.

fanny dijo...

hola, mi nombre es Fanny y tengo entendido q ud es el mejor profesional que entiende sobre la hoteleria en Arequipa, por lo que me gustaria contar con su orientacion sobre la historia de la hoteleria en arequipa. mi correo es alguienrx16@hotmail.com. por favor espero una pronta respuesta. gracias

Fernanda dijo...

He trabajado varios años en Hoteleria 5 estrellas y siempre ha sido una asignatura pendiente recomponer la falencia o dicotomia que ven los empleados entre el servicio de alta calidad y excelencia con el servicio que ellos reciben de la misma empresa pero como clientes internos.
Una asignatura pendiente para muchos hoteles 4 o 5 estrellas.
Muy bueno el texto!

Mario dijo...

Si bien no estudio hotelería como carrera, me interesa desde el punto de vista del turista. Suelo viajar mucho a los alquileres en san bernardo, ya que además de las bellas playas, tengo familia viviendo allí